Los comerciantes de la antigüedad, que simplemente realizaban sus transacciones sin mucha complejidad porque eran los únicos que tenían un tipo de producto en kilómetros a la rendonda, jamás se hubieran imaginado tener procesos de venta tan complejos como los que existen hoy.
Mucho menos se hubieran imaginado que los consumidores podrían comparar e investigar sobre productos en cualquier lugar por medio de un dispositivo tan pequeño como para guardarlo en el bolsillo.
Y esos dispositivos junto con internet son los causantes de que hoy tengamos que apuntar nuestro marketing al guardado y análisis de datos, para poder accionar en tiempo real con comunicaciones relevantes y personalizadas.
LOS PUNTOS DE CONTACTO
En esa antigüedad, el consumidor tenía un deseo o necesidad y simplemente iba al comerciante para satisfacerla, por ejemplo comprar un jarrón o granos para cocinar.
Con el capitalismo moderno, diferentes opciones del mismo producto fueron apareciendo y los consumidores comenzaron a tener que tomar una decisión sobre un producto, ya sea por precio o calidad. Los fabricantes se dieron cuenta que luego de optimizar los procesos productivos, ya era muy difícil lograr mejor calidad o precios y se dieron cuenta que debían ganarse el corazón de las personas de otra manera. El nuevo campo de batalla entonces comenzó a ser el marketing y el objetivo: ganarse el corazón de la gente.
Ícono del capitalismo moderno
En la modernidad, la experiencia de compra del consumidor dejó de ser tan sencilla, luego del deseo o necesidad se formó un camino de investigación y decisión. Ese camino actualmente sucede por múltiples medios, en un período de tiempo diferente para cada persona, producto o industria.
Por ejemplo una publicidad en la calle puede disparar un deseo en una persona, y esa persona puede tomar su teléfono móvil, investigar sobre el producto que vió en la publicidad, compararlo con otros productos similares, ver videos y reviews, para que finalmente acceda al sitio web del producto (o tienda en la calle) y compre.
Cada una de esas acciones que realizó el consumidor desde el deseo hasta la compra, se llaman puntos de contacto. Y estos puntos de contacto son los que forman el Viaje del Cliente o Customer Journey.
EL CUSTOMER JOURNEY (VIAJE DEL CLIENTE)
Podemos definir al Customer Journey como la suma completa de experiencias que viven los consumidores cuando interactúan con nuestra marca o empresa.
Hoy tenemos la necesidad de conocer ese viaje, principalmente para mejorar la experiencia del consumidor en todas sus etapas, antes, durante y después de la compra.
El primer problema que nos encontramos entonces es que para conocer realmente ese viaje, debemos almacenar cada uno de los puntos de contacto que lo conforman en algún lado. Y para alinearlos con las necesidades de esta nueva era de datos, debemos relacionar cada punto de contacto con la persona que lo realizó.
Esto nos permitirá dos cosas:
- Conocer el Customer Journey y sacar estadísticas importantes, para saber en qué parte del viaje la experiencia del consumidor es buena o mala.
- Saber en qué parte del Customer Journey está una persona, para poder accionar y mejorar su experiencia personal.
El Customer Journey puede volcarse a un mapa, con el índice de satisfacción en cada etapa
El Customer Journey que estudiamos, planeamos y diseñamos, podemos volcarlo a un mapa para que visualmente podamos entender qué puntos de contacto suceden en cada etapa del viaje, qué departamentos de nuestra compañía intervienen y cual es el grado de satisfacción del cliente en cada paso.
Con esto, podremos pensar, diseñar y armar las estrategias y acciones correspondientes para que en cada punto de contacto nuestros consumidores tengan la mejor experiencia con nosotros.
EL MARKETING AUTOMATION COMO NECESIDAD
Cuando vemos nuestro Customer Journey y entendemos la complejidad del mismo porque el consumidor genera demasiados puntos de contacto, caemos en que el Marketing Automation es una necesidad y no un lujo.
Si queremos ofrecer una excelente experiencia de compra, debemos reaccionar a cada punto de contacto de manera personalizada y con contenido útil para cada consumidor, no hay manera de hacerlo si no utilizamos la automatización de marketing.
Una buena plataforma de Marketing Automation nos permite entre otras cosas:
- Administrar fácilmente los contactos de nuestra base de datos, guardando datos sociodemográficos y de comportamiento.
- Manejar nuestras redes sociales.
- Enviar email marketing y transaccionales con contenido dinámico
- Crear y alojar páginas landing con contenido que se adapte a quién la está mirando
- Diseñar formularios para captación de datos
- Reportes de todo tipo
- Crear flujos automáticos para automatizar diferentes acciones del Customer Journey.
Las herramientas pueden ser muchas pero podemos decir que principalmente el Marketing Automation tiene los siguientes pilares o ejes:
a) Contenido dinámico
b) Workflows
c) Lead Scoring
d) Segmentación dinámica
e) Lead Nurturing
O sea, generar contenido dinámico para que sea relevante para nuestros consumidores, usar workflows para automatizar las acciones en cada punto de contacto, calificar por medio del lead scoring las interacciones de las personas (o sea el engagement con nuestra marca), segmentar de manera dinámica, segundo a segundo para tener nuestras segmentaciones actualizadas. Todo esto nos ayudará en el Lead Nurturing, o sea madurar al consumidor en ese viaje y que esté listo para comprarnos a nosotros y no a la competencia.
Pilares o ejes del Marketing Automation
Por último, hay algunos mitos o irrealidades sobre lo que es el Marketing Automation en los cuales no debemos caer, te invitamos a ver este video donde podrás encontrar 10 Tips para tu estrategia de Marketing Automation.